Brukerferd
30–120
Et kartleggingsverktøy som viser hvordan en bruker opplever en tjeneste fra start til slutt – inkludert kontaktpunkter, følelser og forbedringsmuligheter, sett fra brukerens ståsted.
Gjennomføring
Hva og hvorfor?
Brukerferd eller «customer journey» er et kartleggingsverktøy som beskriver en brukers reise og kontaktpunkter i forhold til en tjeneste eller produkt. Beskrivelsen omfatter også brukerens følelser, stressmomenter i tjenesten og ideer til forbedring. Dette verktøyet utgjør bruker- segmentet i det mer omfattende verktøyet blueprint.
Hvordan?
Kartlegging av brukerferd tar utgangspunkt i følgende momenter:
- Handlinger/steg.
- Historie/scenario.
- Kontaktpunkter.
- Opplevelsesfaktorer.
- Stresspunkter.
- Følelser og forventninger hos brukerne.
Brukerferden lages gjerne med utgangspunkt i brukerintervju.
Materiell
- Mal eller matrise du kan lage for å visualisere brukerferden
Spørsmål og svar
Praksiseksempler
Type møte: Ideutvikling og innovasjon/sprint i mediebedrift.
Hensikt: Forankre innovasjonsprosess i brukerinnsikter
Ant.deltakere: 10
Tid: 2-3 timer
Verktøy: Brukerferd
Valg av verktøy:
Jeg valgte verktøyet for å gi deltakerne en følelse av interaksjonen mellom brukerne og tjenestene bedriften skal tilby.
Hvordan gjorde jeg det:
Vi startet med et brukerintervju hvor vi intervjuet 10 brukere av de tjenestene vi jobbet med. Til dette brukte vi en intervjuguide med spesifikke spørsmål. Brukerferden var laget på forhånd og tok for seg et definert tidsrom hvor brukerne benyttet seg av tjenesten. I dette tilfellet dreide det seg om noen timer på morgenen. Vi lagde en plansje på veggen med tidlinje og hentet ut innsikter fra intervjuene som vi plasserte på veggplansjen. Vi kategoriserte innsiktene etter: Behov, smertepunkter og muligheter. Deretter brukte vi disse innsiktene til å generere spørsmål til videre arbeid i prosessen(Utgangspunkt for idemyldring og ideutvikling)
Tips til andre:
Brukerferden gikk meget bra og tilbakemeldingen fra deltakerne var at brukerintervjuet ga dem en verdifull empati og forståelse av brukerne, noe som gjorde det lett å ta med seg brukeren videre i prosessen. Brukere er ofte det viktigste perspektivet i en ideutviklingsprosess. Brukerintervju + brukerferd skaper innsikt og organiserer innsiktene på en måte som gjør de lette å bruke i den videre prosessen.
Av Hogne Hareide, tidligere partner i Lent
Relevante prosesssteg
Forberedelser
Uansett om du står overfor en stor og kompleks prosess eller en liten og oversiktlig prosess, så krever det forberedelser og planlegging for å klare å ramme inn prosessen på en god måte.
Relaterte verktøy
Lotusblomst
Et visuelt idéutviklingsverktøy som skaper struktur og dybde i kreative prosesser – ved å utvide og konkretisere idéer med utgangspunkt i ett felles fokusspørsmål.
Perspektivøvelsen
En kreativ metode som utfordrer gruppen til å se en problemstilling fra andres ståsted – for å utvide perspektivene og finne nye mulige løsninger.
Personas
Et brukerfokusert verktøy som gir liv til målgrupper gjennom konkrete beskrivelser – for å skape empati, sikre relevans og holde brukerperspektivet levende i utviklingsprosesser.
Negativ brainstorm
En kreativ øvelse som snur fokusspørsmålet på hodet for å hente frem det vi ikke vil ha – og derfra avdekke hva vi faktisk ønsker å skape mer av, med økt klarhet og kreativitet.
Menneskene bak verktøyene
Vi er et team av fagentusiaster som brenner for å gjøre kunnskap tilgjengelig og anvendelig for alle som ønsker å skape positive endringer.
Bli kjent med Lent
Drevet av verdiene nysgjerrighet og raushet, ser vi det som vår oppgave å støtte andre i deres utviklingsreise. Når vi utvikler og deler verktøy, bygger vi broer mellom forskningsbasert kunnskap og praktisk anvendelse, og bidrar dermed til vårt overordnede mål om å gjøre samfunnet bedre gjennom styrket samarbeid og læring.
Meld deg på nyhetsbrev!
Nå kan alle som er interessert i prosessledelse velge å motta Lent sitt nyhetsbrev. Dette sendes ut hvert kvartal og inneholder fagartikler, tips i hverdagen, kundehistorier, kommende arrangementer m.m
