Blueprint
15–120
Et visuelt kartleggingsverktøy fra tjenestedesign som gir helhetlig oversikt over brukeropplevelsen og de bakenforliggende systemene – for å forstå, forbedre og designe gode tjenester med brukerens perspektiv i sentrum.
Gjennomføring
Hva og hvorfor?
Blueprint er et visuelt verktøy innen tjenestedesign som brukes for å gi overblikk og beskrive kundens opplevelser av alle ledd og kanaler i en tjeneste og hva som ligger bak disse opplevelsene. Blueprint brukes i tjenestedesign der det handler om å se tjenesten gjennom brukerens øyne, og derfor gjennom de kontaktpunktene og sammenhengene vi møter brukeren. Blueprint kan oversettes med «teknikk-tegning» og stammer fra ingeniør- og arkitektfaget, hvor man trengte detaljerte beskrivelser av hvordan konstruksjoner skulle utføres. På samme måte viser tjenestedesign hva som skal til for å levere en optimal tjeneste til brukeren.
Hvordan?
En enkel blueprint består i hovedsak av 5 kategorier, 2 interaksjonslinjer og en synlighetslinje. Fra topp til bunn består blueprint av følgende kategorier:
- Fysisk bevis: Dette er den håndgripelige bekreftelse på hvordan kunden kom i kontakt med tjenesten og har innvirkning på hvordan ved- kommende opplever tjenesten.
- Brukerinteraksjon: Dette beskriver hva brukeren foretar seg i forhold til tjenesten fra start til slutt.
- På scenen interaksjoner: Dette elementet beskriver hva tjenesten eller tjenesteyteren foretar seg ansikt-til-ansikt i forhold til brukeren. Dette elementet er det brukeren kan se og skilles fra forrige kategori med en interaksjonslinje.
- Bak scenen interaksjoner: Det tjenesteyteren foretar seg i dette elementet er usynlig for brukeren. Et eksempel kan være kundeservice-medarbeider på et kundesenter.
- Støtteprosesser: Dette elementet beskriver alle arbeidsoppgaver som utføres utenfor brukerens kontakt, og som må gjøres for at tjenesten skal kunne leveres. Eksempel kan være kokken som lager maten på restaurantkjøkkenet.
Fremgangsmåte:
- Finn og definer tjenesten som skal blueprintes.
- Definer brukergruppen eller målgruppen for tjenesten.
- Utforsk og synliggjør tjenesten sett fra brukerens ståsted.
- Utforsk og synliggjør handlingen fra tjenesteyterens ståsted, både på og bak scenen.
- Sett brukerinteraksjonene i sammenheng med de nødvendige støttefunksjonene.
- Legg til fysiske bevis for hver brukerinteraksjon.
Materiell
- Plansje (flippover) å skrive på
- Tusjer
Spørsmål og svar
Relevante prosesssteg
Beslutning
Når alternativer er tydeliggjort og konkretisert, er tiden inne for å ta beslutninger. Hva velger vi å satse på – og hvorfor?
Relaterte verktøy
Lotusblomst
Et visuelt idéutviklingsverktøy som skaper struktur og dybde i kreative prosesser – ved å utvide og konkretisere idéer med utgangspunkt i ett felles fokusspørsmål.
Perspektivøvelsen
En kreativ metode som utfordrer gruppen til å se en problemstilling fra andres ståsted – for å utvide perspektivene og finne nye mulige løsninger.
Personas
Et brukerfokusert verktøy som gir liv til målgrupper gjennom konkrete beskrivelser – for å skape empati, sikre relevans og holde brukerperspektivet levende i utviklingsprosesser.
Negativ brainstorm
En kreativ øvelse som snur fokusspørsmålet på hodet for å hente frem det vi ikke vil ha – og derfra avdekke hva vi faktisk ønsker å skape mer av, med økt klarhet og kreativitet.
Menneskene bak verktøyene
Vi er et team av fagentusiaster som brenner for å gjøre kunnskap tilgjengelig og anvendelig for alle som ønsker å skape positive endringer.
Bli kjent med Lent
Drevet av verdiene nysgjerrighet og raushet, ser vi det som vår oppgave å støtte andre i deres utviklingsreise. Når vi utvikler og deler verktøy, bygger vi broer mellom forskningsbasert kunnskap og praktisk anvendelse, og bidrar dermed til vårt overordnede mål om å gjøre samfunnet bedre gjennom styrket samarbeid og læring.
Meld deg på nyhetsbrev!
Nå kan alle som er interessert i prosessledelse velge å motta Lent sitt nyhetsbrev. Dette sendes ut hvert kvartal og inneholder fagartikler, tips i hverdagen, kundehistorier, kommende arrangementer m.m
